旅游市场安全与监管
丹东市2016--2017年 旅游质量提升工作计划
发布时间:2016年09月13日
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丹东市2016--2017

旅游质量提升工作计划

 

为全面加强质量工作,提升旅游服务质量总体水平,促进旅游经济持续、快速、健康发展,根据《丹东市人民政府关于实施质量强市战略的意见》(丹政发[2014]21号)的要求,制定本计划。

一、指导思想

以推动实施质量强市战略主主线,加强宏观质量管理,创新质量发展机制,夯实质量发展基础,围绕服务提升质量创新能力和产业核心竞争力,为促进产业转型升级奠定坚实基础。

二、工作目标

1.旅游质量工作深入开展,质量工作取得新成效,旅游质量工作在行业监管中发挥重要作用。

2.旅游行业监管水平明显提高,旅游环境进一步改善,旅游市场竞争有序,产业发展持续健康,行业管理更加科学、规范、有效。

3.旅游企业经营、管理、服务规范,安全保障能力突出,质量工作细化到每个工作环节和岗位,经济效益显著增长,游客满意度进一步提升,旅游质量工作迈上新台阶,旅游质量处于行业先进水平。

三、工作任务

1.加强宏观质量管理。把旅游服务质量管理纳入年度工作计划,制定工作方案,加快旅游服务质量基础工作建设,提高旅游服务质量监管能力,形成旅游服务质量监管工作的标准化、规范化、制度化。

2.创新质量发展机制。适应新形势,把握新趋势,切实转变政府职能,为企业参与市场竞争创造良好的发展环境。严格企业质量主体责任,强化企业在质量发展和质量安全方面的责任意识、诚信意识和法律意识。引导企业建立健全质量管理体系,增强技术创新能力,推行先进质量管理方法,提高质量管理水平。发挥行业监管作用,贯彻旅游法律法规和行业标准,对不能满足准入条件,不能保证质量安全的企业,依法强制退出。

3.强化质量监督管理。加强旅游服务质量的检查,完善和健全旅游服务质量投诉机制,加大对旅游服务质量投诉案件的查处力度。开展旅行社星级评定工作,在旅行社中建立游客满意度评价体系,逐步提升旅游服务水平。在星级饭店中开展最佳星级酒店评定工作,通过饭店定期复核强化软硬环境,打造良好的服务形象,积极培育发展一批代表行业形象的服务质量标杆单位,促进服务满意度的显著提高。推进质量诚信体系建设,在旅游企业中开展信用等级评定工作,建立企业诚信档案,坚守诚信公约,对失信的企业将通过媒体向社会曝光。

4.夯实质量发展基础。推进服务的标准化建设,在旅行社中推行合同标准、统一的服务流程和工作制度。在星级饭店中贯彻星级标准,落实岗位服务规范和服务标准。推进员工队伍的建设,开展岗位技能培训,培育形成以技术、标准、品牌、服务为核心的质量新优势。

四、工作措施

1.加强领导。成立旅游质量强市工作领导小组,组长和副组长由委主要领导和分管领导担任,成员由各科室负责人组成,监管科负责综合协调和日常监管工作,确保质量强市战略扎实有效推进。

2.增强旅游安全保障能力。安全工作是行管的重点工作和重要职能,责任越来越重。一是全面落实年度省市安全工作会议精神,明确安全工作重点。认真贯彻落实省市安全会议精神,重点抓好安全责任体系的建设,打牢安全基础工作。制度化建设是做好安全工作的关键,我们把完善制度作为主要工作内容,要求企业完善安全管理制度、检查制度、考核制度。二是抓好工作部署和落实。坚持召开年度全市旅游安全工作会议,及时部署全年安全工作,制定年度安全工作要点,明确全年安全工作任务和措施,对安全生产工作提出要求,与各县(市)区旅游部门签订安全生产责任状。三是抓好日常检查。开展“两节、两会”为重点的安全生产大检查;建立了日常安全检查制度,定期抽调人员深入企业检查安全生产;形成了以各县(市)区旅游局为主体,并与市局联动的安全生产监管体制;安全生产的检查面扩大到全行业,检查的力度进一步加强。四是在全行业开展安全生产月活动,组织参加安全生产宣传日,开展各种形式的安全培训,安全演练,保持安全生产监管的高压态势。五是强化安全隐患整改。对检查出的问题做好记录,提出整改要求,跟踪整改措施,检查整改落实情况。

 3.推进旅游市场规范化管理。旅游市场的日益成熟,旅游法规的不断完善,行业整体实力的进一步壮大和旅游企业素质的提升都在催促行业管理的日益规范。一是加大市场监管力度。制定年度旅游市场专项检查方案、星级饭店评定式复核工作方案,把市场检查作为行业管理的重头戏,按照旅游法和相关的规定对旅游企业的经营管理提出更加细致的要求。二是加大市场检查力度。定期对旅游市场进行检查,开展了服务质量检查、旅行社专项检查、出境旅游市场检查、文明旅游宣传检查、打非治违专项检查,通过听汇报、看台账、查合同、现场察看等形式,重点了解旅游企业经营管理和旅游安全工作开展情况,并结合发现的问题,及时提出整改要求。目前旅游市场存在主要问题有:旅游合同签订与广告用语还不够规范;一日游合同没有全面开始使用;个别企业存在违规经营问题;有些企业对安全生产还不够重视。三是加大违规企业查处力度。依法依规对违规企业进行处理,重点处理一批违规的“黑社、黑车、黑导”。

4.抓好沿江旅游环境整治。按照沿江整治方案的要求,协调市公安、交通、工商等部门联合开展沿江环境整治活动,抽调人员组成检查组定期对沿江旅游环境进行检查,对虚假宣传、拦阻车辆、尾随游客、强拉游客旅游的进行严厉打击,打造丹东良好旅游形象。五一、清明、端午小长假和十一黄金周期间,派出检查组对沿江旅游环境进行检查,为节日来丹游客提供良好旅游环境。

5.提高旅游企业管理水平。在全市旅行社中开展A级旅行社评定工作,推动旅游企业在管理、经营、服务、产品开发等方面实现新的提升,不断提高企业市场竞争力,进一步壮大产业规模,力争到2017年底前有40家企业进入A级旅行社行列。依托我市智慧旅游信息平台,建立丹东旅游诚信评价系统,通过建立企业诚信档案、企业诚信评价制度,对行业整体经营、服务、投诉进行适时跟踪反馈,推进丹东旅游行业诚信经营、诚信服务再上一个新台阶。进一步巩固“打非治违”成果,强化企业监管,确保旅游合同示范文本使用率达90%,全国旅游团队服务管理系统覆盖率超过80%,租车合同和旅行社责任险投保率要达到100%

6.不断增强企业综合实力。提升行业整体产品和市场开发的融合度,一是推进旅行社的集团化发展,以产品为核心打造赴朝旅游、海岛旅游、温泉旅游、边境旅游、生态旅游等松散型旅游联合体,集团化经营,集团化发展,突出企业规模效益。二是推进旅行社与景区的合作,实现生产者与代理商直接联手,放大虎桥联盟效应,让更多的景区与旅行社合作,共同做大做强产品和市场。三是提升旅游服务质量。举办导游员和旅游星级饭店服务员技能大赛,以此不断提高企业服务意识,加大企业内部员工培训力度,提升整个行业的服务水平。

 

 

 

 

 

 

                    丹东市旅游发展委员会

                      2016年8月18

 

  

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